Na samym początku należy zadać sobie podstawowe pytanie, czy składamy reklamację w oparciu o warunki sprzedaży konsumenckiej czy składamy reklamację powołując się na gwarancję. Jest to bardzo istotne, ponieważ wybór sposobu złożenia reklamacji definiuje do kogo trafi roszczenie i kto będzie za nie odpowiedzialny.
W świetle prawa to głównie konsument decyduje, czy reklamacja będzie miała swoją podstawę prawną w treści ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, czy też w treści samej gwarancji udzielonej przez producenta.
Na podstawie przykładu zakupu butów w sklepie obuwniczym, jeżeli złożymy reklamację nie powołując się przy tym na gwarancję to
- Podmiotem wyjaśniającym sprawę będzie sam sklep obuwniczy
Jeżeli powołamy się na gwarancję udzieloną przez producenta
- Podmiotem wyjaśniającym sprawę będzie producent obuwia.
1) Reklamacja w oparciu o ustawę
To czy można złożyć reklamację w oparciu o ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, zależy od kilku rzeczy. Zasadniczo możemy złożyć reklamację na zakupiony produkt pod kilkoma warunkami:
- Od daty wydania produktu nie może upłynąć dwa lata
- Reklamacja musi złożona w formie pisemnej
- Reklamacja musi być złożona jak najszybciej od momentu wykrycia wady produktu
Data zakupu
Jeżeli dokonaliśmy zakupu musimy pilnować aby termin dwóch lata od daty zakupu nie minął do dnia składania reklamacji
Forma pisemna
Jest to jedyna forma która będzie miała moc prawną przy postępowaniu roszczeniowym w przypadku skierowania sprawy do powiatowego rzecznika konsumentów bądź na drogę postępowania sądowego. Najlepiej jest złożyć reklamację w formie pisemnej i wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, wpisując na tytule potwierdzenia "Złożenie reklamacji" - potwierdzenie zwrotne otrzymamy podpisane przez podmiot do którego kierowaliśmy reklamację. Możemy także złożyć pismo reklamacyjne w sklepie w którym dokonaliśmy zakupu produktu.
Wykrycie wady
Złożenie reklamacji jest czynnością występującą w następstwie wykrycia wady zakupionego produktu. Od momentu wykrycia wady musimy niezwłocznie złożyć reklamację w formie pisemnej.
Nasze żądanie
Składając reklamację musimy wskazać nasze żądanie, bez tego złożenie reklamacji może zostać uznane za sprzedawce jako nieskuteczne. Jeżeli składamy reklamację pierwszy raz, mamy do wyboru:
- Bezpłatna naprawa
- Wymiana towaru na nowy
Jeżeli sprzedawca nie jest w stanie naprawić ani wymienić produktu na nowy z różnych przyczyn ,możemy w odpowiedzi na takie pismo, żądać zwrotu pieniędzy - ponieważ nie mamy możliwości korzystania z produktu który zakupiliśmy.
Termin odpowiedzi sprzedawcy
Sprzedawca produktu ma dokładnie 14 dni na ustosunkowanie się do złożonej przez nas reklamacji. Jeżeli nie odpowie w przeciągu 14 dni (liczy się data odbioru listu poleconego lub data przyjęcia reklamacji) oznacz to, że uznał nasze roszczenie reklamacyjne.
2) Reklamacja w oparciu o gwarancję
To czy można złożyć reklamację w oparciu o gwarancję zależy od kilku rzeczy. Zasadniczo możemy złożyć reklamację na zakupiony produkt pod kilkoma warunkami:
- Od daty wydania produktu nie może upłynąć czas na jaki produkt otrzymał gwarancję
- Reklamowane części składowe produktu muszą być objęte gwarancją
- Reklamacja musi złożona w formie pisemnej
- Reklamacja musi być złożona jak najszybciej od momentu wykrycia wady produktu
Data gwarancji
Jeżeli dokonaliśmy zakupu musimy pilnować aby nie minął nam czas w jakim możemy złożyć reklamację w oparciu o gwarancję. Jeżeli producent dał nam 12 miesięcy gwarancji na produkt, musimy się zmieścić w tym terminie. Złożenie reklamacji w oparciu o gwarancję która wygasła, będzie oznaczało jedno - odrzucenie roszczenia przez producenta.
Reklamowane części składowe
Czasami bywa tak, że gwarancją udzielona przez producenta, jest na wybrane elementy wchodzące w skład produktu. Tak bywa w przypadku komputerów (gwarancja na akumulator jest 12 miesięczna, podczas gdy na komputer 24 miesięczna). Przed złożeniem takiej reklamacji warto jest sprawdzić czy komponent który reklamujemy posiada pełną gwarancję.
Forma pisemna
Jest to jedyna forma która będzie miała moc prawną przy postępowaniu roszczeniowym w przypadku skierowania sprawy do powiatowego rzecznika konsumentów bądź na drogę postępowania sądowego. Najlepiej jest złożyć reklamację w formie pisemnej i wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, wpisując na tytule potwierdzenia "Złożenie reklamacji na podstawie gwarancji" - potwierdzenie zwrotne otrzymamy podpisane przez podmiot do którego kierowaliśmy reklamację. Możemy także złożyć pismo reklamacyjne w sklepie w którym dokonaliśmy zakupu produktu.
Wykrycie wady
Złożenie reklamacji jest czynnością występującą w następstwie wykrycia wady zakupionego produktu. Od momentu wykrycia wady musimy niezwłocznie złożyć reklamację w formie pisemnej.
Nasze żądanie
Składając reklamację musimy wskazać nasze żądanie, bez tego złożenie reklamacji może zostać uznane za sprzedawce jako nieskuteczne. Jeżeli składamy reklamację pierwszy raz, mamy do wyboru:
- Bezpłatna naprawa
- Wymiana towaru na nowy
Jeżeli sprzedawca nie jest w stanie naprawić ani wymienić produktu na nowy z różnych przyczyn ,możemy w odpowiedzi na takie pismo, żądać zwrotu pieniędzy - ponieważ nie mamy możliwości korzystania z produktu który zakupiliśmy.
Termin odpowiedzi producenta
Sprzedawca produktu ma dokładnie 14 dni na ustosunkowanie się do złożonej przez nas reklamacji. Jeżeli nie odpowie w przeciągu 14 dni (liczy się data odbioru listu poleconego lub data przyjęcia reklamacji) oznacz to, że uznał nasze roszczenie reklamacyjne.
W obu przypadkach składania reklamacji, należy pamiętać, że obowiązek dostarczenia zakupionego produktu do przedsiębiorcy świadczącego usługę reklamacyjną, spoczywa na nas jako konsumentach.
